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當當網再掀圖書價格戰:一場欲挽殘局的自救

2013-03-15 08:59 來源:每日經濟新聞 責編:王岑

摘要:
3月12日,當當網與京東再次在圖書領域展開了一場短兵相接的價格戰。
  
  三天后,即11月28日,水壺寄到趙珂手中時,包裝盒已經被撕爛。“因產品不算貴重,也沒有細查,開封后就把包裝盒丟棄。使用第一天,兒子發現水壺瓶口開裂。”趙珂向《每日經濟新聞》記者表示,自此他開始了與當當網的馬拉松式交涉。
  
  11月30日,當當網受理了“換貨”申請。趙珂按退換貨程序要求,填好退貨理由,并附上破損的照片后提交。
  
  等待一周后,趙珂主動致電當當網,被告知可以將水壺寄去其位于北京通州的殘退中心,并收到一條短信提示退換貨注意事項。
  
  12月7日,趙珂花了13元郵費將換貨產品寄出后,不久又致電當當網客服熱線,并將包裹號告知,得到的回復是“會與殘退中心確認后盡快答復”。但之后的一個多月,趙珂沒有接到當當網任何電話或短信提示。2013年1月16日左右,趙珂致電客服熱線,才被告知換貨商品已經收到。但因外包裝沒有隨件寄出,故無法辦理退貨。趙珂在電話中告知,外包裝已經丟棄,服務人員答稱,第二天會給回復。
  
  1月18日下午,回復短信發到趙珂手機上,稱因商品無外包裝,無法辦理退換貨業務,“請將商品外包裝寄回當當,以便盡快為您辦理退換貨業務”。
  
  被拒絕后,趙珂將當時的退換貨注意事項短信找出,其中第4條稱,“成套商品辦理退換貨時請您將整套商品完整寄回,若只寄回其中一部分,我們無法為您辦理。”
  
  最后,趙珂選擇了放棄,但他表示,“一個水壺充分反映了當當網售后服務的諸多問題。”
  
  對于上述消費者的經歷,當當內部人士表示,當當在物流、配送方面花了特別大的投入,在包裝環節下功夫?头刻旖鉀Q的問題很多,力求杜絕上述情況的發生。對于一些個案的投訴,當當也在盡量解決。
  
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