金光管理故事：認真看待顧客的需要
2009-02-06 00:00 來源：金光集團 責編：覃麗妮
日本消費者一向以嚴苛挑剔聞名于世，能夠打開日本市場，代表商品的品質具備一定水平。若干年前，金光集團在印度尼西亞的集偉廠經過許多努力后，終于成功地打入日本市場。客戶之一是以生產復印機及光學設備著名的理光（Richo）公司。
理光決定向集偉廠采購影印紙，其條件除品質與規格外，另一要求是每包影印紙都必須恰好500張。當時由于集偉廠系依賴人工計算張數，要做到每包都恰好500張，談何容易。頭痛的廠長心想只要多給幾張，客戶應該高興才對，于是下令工人每包計數完畢后，再自動加給5張，以確保不少于500張。不料，理光收到貨后，立即要求退貨，理由是張數不符。雖然經過廠方派人前往溝通，理光仍堅持他的要求：每包都必須恰好500張，少一張不行，多一張也不可以。不得已之下，集偉廠只得接受退貨，同時添購新的計算機紙張計數器，就像點鈔機一樣，每一包影印紙經過計算機的計數，以求精確計算張數，并且每一批貨都印上編號以標示制造時間及負責人。集偉廠因此深獲好評，不但贏得理光信賴，并成為理光長期穩定的供貨商。
「要五毛，給一塊」不一定能夠討好顧客。為了贏得顧客的信賴，企業既不應偷工減料，也不宜添油加醋。只有從顧客的立場真正了解顧客需要，進而滿足顧客需要，才是經營顧客心。
理光決定向集偉廠采購影印紙，其條件除品質與規格外，另一要求是每包影印紙都必須恰好500張。當時由于集偉廠系依賴人工計算張數，要做到每包都恰好500張，談何容易。頭痛的廠長心想只要多給幾張，客戶應該高興才對，于是下令工人每包計數完畢后，再自動加給5張，以確保不少于500張。不料，理光收到貨后，立即要求退貨，理由是張數不符。雖然經過廠方派人前往溝通，理光仍堅持他的要求：每包都必須恰好500張，少一張不行，多一張也不可以。不得已之下，集偉廠只得接受退貨，同時添購新的計算機紙張計數器，就像點鈔機一樣，每一包影印紙經過計算機的計數，以求精確計算張數，并且每一批貨都印上編號以標示制造時間及負責人。集偉廠因此深獲好評，不但贏得理光信賴，并成為理光長期穩定的供貨商。
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